东方餐饮：智能IT承载“中国特色”

     “Chinese meat ravioli”是饺子的一种英文翻译，从这个词语中不难看到，这是中国的食品，有着浓重的中国风情。饺子是深受中国人民喜爱的传统特色食品，是中国北方民间的主食和地方小吃，也是年节食品，过年的时候家家都会包饺子，每年吃的次数并不是很多，但是近年来，随着人们生活水平的日益提升，饺子已经走进人们的日常生活中，人们平时在餐馆里就可以随时吃到。加之中国经济的持续增长，也直接带动了中国餐饮业连续十几年保持两位数的高速增长。但与此同时，市场竞争也更加激烈，竞争焦点开始由品种向品牌，由数量向质量，由单店经营向规模经营、连锁经营的方向转化。企业要在市场中占据一定的地位必须加强创新力度和文化品牌内涵，进一步突出特色经营。

      集饮食、娱乐于一体的长春东方饺子王餐饮娱乐有限公司，目前在长春、北京和哈尔滨三个城市设有60多家分店。公司信息主管赵海峰告诉记者：“公司本着规模化、规范化、科学化管理理念，我们做出了使用餐饮管理软件的决定。在连锁餐饮行业，使用信息化系统是一个趋势，任何一个准备做大的企业都会在开业前首先考虑选择信息化系统。市场上可供选择的解决方案也越来越多。在硬件方面，我们是从管理及性能方面去考虑，目前所有分店拥有约300多台台式机，其中每个分店的负责人配有一台笔记本，90%都在使用英特尔的处理器。”

运用数据报表进行经营决策

     餐饮行业作为服务行业之一，除了以独具特色的美味打动客户外，优美的环境和良好的服务对吸引客户同样重要。特色美味由良好的经营理念和高级大厨来打造，良好的服务从何而起？单是服务态度好对一个餐饮企业就够了吗？

     “从表面上看，餐饮企业经营似乎比较简单，就是提供美食让顾客满意，从而实现企业的价值，然而对餐饮企业业务流程进行深入分析，你就会发现，其实餐饮管理非常不容易，一个客户的消费通常涉及餐饮企业的多个流程环节，任何一个环节出现问题都可能在顾客中造成不良的影响。以一次顾客来店消费为例，在采用传统管理手段的店中，顾客来店消费，首先由迎宾员根据顾客人数将顾客带到合适的席位安排就座。接着服务人员提供菜单让顾客点菜，点好菜后服务人员将菜单传给厨房，厨房根据菜单做好菜出堂，顾客开始享受美食，消费完毕菜单交由前台结账，一次消费就此完成。” 赵海峰指出，精细化就是数字化，以前管理靠经验、靠感觉，但是在当今精细化、信息化时代，数据的价值来源于运用，数字、数据的运用程度和运用能力直接决定了管理人员管理水平的高低。在实施阶段，根据不同的部门选取相对应的报表进行分析交流，比如调用员工促销的清单进行绩效考核数据运用，调用菜品销售记录进行菜品淘汰管理与新菜研发，调用仓库库存记录与生产预估进行仓库存货预警分析等等。我们认为，只有餐饮连锁管理人员数据分析运用能力提升了，才能真正实现由传统的“粗放式、模糊式、经验式经营”向“精细化、流程化、连锁规模化经营”的完美过渡。

　　事实上，这个流程的每一个环节都会影响到顾客对饭店满意度的评价。现在，很多顾客去饭店消费之前，都会通过电话进行预定，在使用传统管理手段的店中，纸质预定单就成为唯一的管理手段。这样预定的顾客到店内报上姓氏后，需经前台查阅定单才能确认顾客的预约需求，如果预定顾客比较多，店内席位紧张的时段就不能很好地为顾客提供及时的预约服务。一叠预订单查阅就是问题，有限的预订席位安排协调更是问题，服务员根本不能时时掌握席位及顾客变动情况，从而有效地在预订顾客和非预订顾客之间更好地协调紧张的席位。

 　　再来到点菜环节，在传统的管理方式下，一本菜谱、一支笔，加上点菜单就成为服务员的标准装备，看似简单，但要做好服务，这种装备对提升服务水平难以提供支撑。在此方式下，由于店堂内和厨房供应不能实时沟通，经常会出现大堂点菜与厨房供应不足的冲突。比如，顾客精心选择了自己喜欢的菜或是服务员大力向顾客推荐的菜后，菜单传到厨房下单做菜，才发现此菜因原料用尽已无法供应，而且这种情况在就餐顾客多的情况下很容易发生，反馈到顾客的时间可能就是几分种甚至10分种以上，顾客的感受可想而知。还有，如果对于经常光顾的老顾客，如果服务员能根据他们的就餐习惯向顾客推荐他们喜欢的菜，往往是一推荐一个准儿，就能真正让顾客体会到细致入微的服务。而在传统的管理方式下，这对服务员的素质要求非常高，而餐饮业服务员的高流动性也为实现此种服务带来了难题。

信息手段掌控核心技术

      餐饮企业在注重特色经营的基础上，更加注重菜品质量、就餐环境和管理服务水平逐步的改善和提高。在保持出品不断创新的基础上，厨房餐厅更趋现代化，服务更趋规模化，菜品质量更趋标准化，管理更趋科学化。同时企业科技含量不断增加，计算机管理、网络促销更加普及，由重品种、重低价向重品牌、重质量方向转变，从价格品种竞争为主向品牌文化竞争转化。其次，管理与人才的作用更加突出。只有技术优势已难以形成企业竞争与发展的保证，必须加强现代管理知识与管理手段的应用，加强人员素质水平的提高，才能更好地推动行业与企业的持续性发展。“所以，我们在信息化的实施中运用了五项核心技术。” 赵海峰表示。

 　　第一、计算机管理技术。计算机管理系统是连锁经营的灵魂和先导。成熟的计算机管理技术至少应包括以下几方面：系统技术规范和数据标准、强大的网络链接功能、可靠的后台和前台处理系统、便捷的操作控制系统和操作界面、不断提高的系统智能化水平。

      第二、中央采购技术。中央采购制度是连锁的基石，其核心在于以计算机为基础，以职、责、权、利相统一为标准，以量化考核、品种管理为手段，综合运用一整套成熟的采购作业技术，实行集中采购，达到降低成本、提高效率、增进销售的目标，而决非统进分销的概念。

     第三、物流配送技术。物流配送是连锁经营顺利运转的关键环节。没有成功的物流配送技术，就没有成功的连锁经营。物流配送技术包括：数据导入、条码编制、配送体系、配送数量、品种控制、退货处理、仓储运输等。

     第四、营销创新技术。随着市场竞争加剧，营销创新技术日益重要。营销创新技术包括：卖场CIS设计、节假日组合营销、特色陈列、品种管理、销售方式、客户资源管理、服务礼仪等。

     第五、人力资源管理技术。该技术强调把人力资源加以开发、利用，讲求成本、效益，培育团队精神，建立考核体系和激励机制，增进人才对事业的忠诚度，变被动的人事管理为主动的人力资源管理。

    赵海峰表示：“我们公司目前已经下设了60多家分店，今年还在拓建，有了信息化管理，企业在管理模式上，就像建设好了一座高速公路，各个部门、各个分店可以直通车，无论从工作效率上还是统计数据都可以第一时间由管理层把握及控制，管理变得更加有条理，业务流程清晰有序，生产效益明显有了很大的改善，降低了人为的出错，物资库存有了一目了然的报表，每一项进出货款都有明确的记录和审批，财务也能结合相关的其他系统，账务报表非常清楚，各个分店销售业绩也在节节攀升。”

加快“信息管理革命”步伐

    目前，东方饺子王60多家分店日常管理起来的难度可想而知，虽然上了远程管理软件，但是这些第三方工具可以提供远程安全更新、远程诊断并解决问题，但如果机器本身已经“病入膏肓”，无法开机和进入操作系统，仍然需要技术人员进行现场维护。而且，为了不影响平时的日常工作，维护人员一般都在夜间对机器进行维护，人员成本花费极高，而且维护工作的效率也并不高。

    所以，东方饺子王信息管理部门采用了支持英特尔博锐技术的英特尔酷睿i7处理器PC，赵海峰表示：有了英特尔博锐技术，如果需要对管辖范围内的PC进行系统维护，技术人员只需在远程控制台进行相应操作，就可以启动处于关机状态的电脑在内的所有内部PC，将操作系统映像打包， 远程安装到需要维护的电脑上。相比原有需要技术人员现场操作的方式，整个安装过程不但大大节省人力成本，同时安装效率显著提高。而且由于英特尔博锐技术可对关机状态下的电脑进行管理，所以夜间所有维护工作均可以进行定时操作，维护人员从此不再需要夜间加班。 　　

    在安全方面，英特尔博锐技术可以对不符合规定的系统和即将发生故障的PC挂起屏蔽，IT管理人员可以迅速借助英特尔博锐技术提供的强大工具（如远程/重定向启动、控制台重定向、访问预启动）进行远程诊断修复。而且，技术人员可以随时准确远程资产盘点，降低了人工盘点工作，节省了大量劳动力成本，确保企业资产不流失。此外，电脑可以监控出流量速率，识别可疑行为，进而实现过滤威胁并隔离电脑，保护企业重要数据不受到病毒、木马等恶意性软件的威胁，为企业提供安全、稳定的电脑环境和网络环境。