Aspect强化后台管理优化产品及服务能力

全球领先的新一代客户联络和企业劳动力优化软件提供商Aspect Software近日宣布与后台管理优化软件和服务专业公司EG Solutions达成股权合作关系。根据双方达成的合作协议，Aspect获得在美洲和亚太地区独家销售EG产品和服务的权利，双方并正式确立了服务于欧洲、中东以及非洲客户的合作模式。

DMG咨询公司总裁以及联络中心/后台行业分析师Donna Fluss介绍说，“随着各企业机构后台员工数量的不断增长，经理们不仅希望改善用户体验，而且需要提高生产力、降低成本、优化员工效率并且降低风险。在过去两年里，后台劳动力优化(WFO)软件应运而生，以便帮助各企业应对这一挑战。这个软件基于联络中心员工优化概念和技术，能够有效地适应后台管理系统的不断变革。只要对WFO解决方案进行定制，充分考虑后台的独有特性和需求，它们就会非常高效。正是这种对于市场需求的共识，让Aspect和EG走到了一起。”

作为劳动力管理领域的领导者，Aspect能够优化人员的时间和技能，让用户和联络中心的互动联络达到最佳状态。与EG的伙伴关系让 Aspect有能力确保前台和后台支持这些联络的人员、流程以及任务能够优化总体用户体验。

Aspect公司高级副总裁、劳动力优化部总经理和首席技术官Spence Mallder介绍说，“市场上急需能够优化众多资源和任务的一体化解决方案，以便能够直接和间接吸引用户。现在，Aspect能够对人员以及前台和后台之间的流程进行一体化的安排，从而对服务的提供方式进行全面优化。EG在后台管理领域的专业知识及其市场上最为开放和灵活的劳动力分配解决方案，让它成为Aspect的天然战略伙伴。EG和Aspect的软件和专业知识相辅相成，二者相互结合，形成了一种非常强大的流程解决方案，能够有效提供凝聚力高，用户喜欢的服务体验”。

随着企业不断优化其IT、人力资源和财务领域等后台流程和员工绩效，客户联络工作自然而然从中受益。EG产品和服务可用于监控任何方面的工作，可以与多个CRM(用户关系管理)和BPM(业务流程管理)环境相集成，从而提供工作的执行状况的完整视图，并且确保这些指标都是以符合用户预期运营目的方式予以呈现。

EG 首席执行官Elizabeth Gooch解释说，““与Aspect的伙伴关系让企业用户可以获得各项任务和资源的精确数值，真正实现对于整个客户服务流程的端对端了解和控制，无论提供客户服务的人员属于前台、后台还是前后台协同工作。这种全球伙伴关系带来了新的销售机会，为EG开辟了新市场，并且为未来研发活动提供资本投入。我们非常期待双方间合作伙伴关系将为市场带来的联合解决方案”。

Fluss进一步介绍说， “后台管理WFO解决方案的早期采用者已经意识到，采用WFO解决方案之后，在费用和人力上出现大幅节省，幅度在20%至40%之间”。

Aspect和EG的联合解决方案通过以下方式帮助用户节省人力和费用：

• 最大限度降低后台效率低下所引起的重复呼叫数量。

• 提高总体用户满意度。

• 降低错误、延时以及后台资源使用效率低下引起的费用。

• 让用户能够深入了解流量、资源绩效、工作质量以及所有影响客户服务提供之资源的总体绩效。

• 根据KPI管理后台知识员工和输出。

• 实现共同流程的自动化，以强化最佳方法，最大限度地减少错误并提高效率。