从成本中心到利润中心 Aspect论坛在京沪召开

全球联络中心行业的领导者Aspect公司和专注于呼叫中心行业多元化解决方案的系统和服务供应商FDS Call Centre Technology (China)携手合作，于近日分别在上海和北京举行“新一代客户联络趋势论坛”，共同探讨新一代客户消费趋势，为企业更好地创造客户价值并随时实现协同联动提供了更加有效的思路和解决方案。

面对持续低迷的经济环境，以及金融风暴的不断侵袭，各行业都经受着巨大的挑战。随着云计算等技术的落地，传统呼叫中心作为企业“成本中心”的功能正在面临危机，单纯的售卖产品和服务已经无法帮助客户应对当下的危机。基于此，一种新型的通过客户互动建立彼此信任的协同关系，正在成为新一代客户联络的主流趋势。

Aspect金融服务解决方案总监Tuck Chan先生表示：“随着需求的改变，企业与客户将不再是你买我卖的对立关系，而是通过交易来建立彼此信任的协同关系。在Aspect看来，协同将是新一代客户关系的主流趋势，为这种新型客户关系搭建高效的沟通与协同平台，这将是所有企业面对的新课题。”

需求催生变革。纵观国际市场，一些呼叫中心已经开始做出转变。他们的定位正在从企业的“成本中心”向“核心战略中心”转移，由此也实现了由“呼叫中心”向“客户协同中心”的转变，从而为建立新一代客户关系奠定了基础，“而这也正是目前Aspect在做得事情。”Tuck Chan表示。

作为新一代客户联络中心的受益者，财安金融服务有限公司呼叫中心事业部总经理刘贵滨先生在会上分享了成功经验，“我们为银行信用卡业务提供全流程的呼叫中心外包服务。运用Aspect的智能外拨功能和先进的劳动力优化解决方案，让我们可以把账款催收外拨人员的数量减少为不到原来的1/2，平均每次通话时间缩短为40秒。”

在此次论坛上，Aspect还与在场用户分享了基于微软企业平台的新一代客户联络应用基础（Aspect Applications Foundation）的最近趋势和应用经验。Aspect可以提供专业的售后服务以及系统系统集成培训，帮助客户更好地在联络中心中部署、定制和管理微软Office Communications Server，以及贯穿整个企业的软件语音、即时消息和会议等技术。

“通过我们的现身说法以及对于实施战略的探讨，我们希望最终可以帮助客户更好地进行技术平台的选型，从而让客户获得更好的使用体验。” Aspect大中华区总经理Mike Ding总结道。