采用多渠道联络与人力资源优化相结合改善客户体验

Aspect公司近日披露一项调查报告，结果显示用户常常对于企业的客服部门感到失望，以至于每10人中就会有4人说，我们在与客服人员进行沟通时，他们并不能真正解决我们的问题。64%的人认为，在与客服人员沟通时他们并未像对待大客户一样的对待他们，时常有用户的呼叫被转接到自动应答。

客户的要求越来越高，包括对于传统电话和社交渠道的选择。但用户的期望与企业对于多种沟通渠道的选择依据之间存在明显偏差。举例来说，有42%的受访者希望企业将社交媒体定位在改善客户服务而非产品促销。只有1%的受访者认为，社交媒体提供了最佳的用户体验，但调查显示大多数公司尚未将社交媒体当作首选的客户服务渠道。

用户不满意的原因何在?

· 对于曾经求助过社交媒体渠道的受访者来说，仅有7成受访者声称这些渠道能够以最快速的方式解决他们的问题并能够提供最佳的用户体验。

· 大多数用户承认，在与客服人员沟通时曾经威胁他们，声称要与它人分享自己的不堪经历或通过其他社交方式公开自己的不满，以使问题及早得到解决。

Aspect 高级副总裁兼首席营销官Jim Freeze表述说： “遗憾的是，在处理与用户关系时企业大多反应迟缓，这也是多数用户体验不尽如人意的原因之一。”随着沟通渠道的不断增多，用户对于客服渠道沟通的可控性增强，而用户对于企业客户服务的期望也逐渐水涨船高。由此用户不再害怕在网络上发表他们的不满。这样的沟通渠道对于企业产品提出了挑战，但更为重要的是，这也为企业客服渠道提供了多种选择机会，包括诸如社交媒体等新渠道，从而一如既往地满足客户需求”。

但是在满足客户期望而言，通过多种渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天以及社交媒体提供客户服务的品牌公司而言，本次调查也透露出一些好消息：

· 有77%的美国人认为，提供多种客户服务渠道的企业更容易打交道。有74%的受访者称，这样的企业提供的服务更优质。

· 此外，67%的受访者认为，用户在与提供多种客户服务渠道的企业沟通时可控性更强。

Aspect 高级副总裁兼首席营销官Jim Freeze阐述道：“联络中心正在成为新的用户体验中心。多渠道用户体验可以让沟通从某个渠道上开始，然后无缝过渡到另一渠道，很显然这样的方式已经成为企业客服渠道的新黄金法则。但是，仅仅提供多种联络渠道是不够的。企业必须调整其人力资源、流程以及与日俱增的客户联络窗口，来提高用户满意度并提供统一而卓越的用户体验”。

Aspect密切留意用户的这些情绪以及用户和企业间关系的不断演变，正采用企业联络中心领域新信息、工具和资源来加以应对。这些新信息、工具和资源于今日在www.revolutionary-relationships.com 以及企业联络交易会上(展位编号：#1137)披露。

关于本调查

本次在线调查覆盖全面，调查对象在人口学上具有广泛代表性，涉及2500名年满18周岁及以上的成年美国人，其中2158人曾与客服有过联络。调查时间为2013年1月28日至3月3日。本次调查的数据按95%的置信水准校验，以确定统计学差异，经过加权之后准确反映总体受访者情况。