联想服务走入第三阶段 四项业务揭开新的一页

ZDNet商用办公频道 4月19日 北京报道 （文/李钧） 联想从诞生以来，对于服务品质的追求脚步几乎没有放慢过，然而随着IT产业的不断成熟和发展，在十几年的发展过程中，联想的服务也在顺应市场的需求发生了很多的变化，四月进入了联想新一季的财年，在这一季中，随着云计算的发展和IT消费化的不断推进，联想也将全面改变他们服务体系的面貌，那么，新的面貌是什么呢？

昨天，记者采访了联想集团副总裁，主管中国区服务业务的李祥林以及联想新兴市场服务群组首席战略顾问暨业务发展总监孙锡铭，我们试图了解联想在新的时代中将会如何去改进他们的服务体系，如何去创造更大的价值。

新的时代

在过去的三十年中，我们可以称之为个人计算的时代，在这个时代中，英特尔和微软联手打造了一个黄金的组合，并且将个人电脑的概念推广到全世界。而现在，我们处在一个时代的变革端口，云计算的浪潮开始涌入，而消费类的智能终端也开始在企业环境中流行。

这时候的企业，一方面需要新的服务体系，而另一方面，他们也在尝试接触新的服务类型。

在采访中，李祥林也对我们表示，联想的服务建设也历经了三个阶段，第一个阶段大约是2007年之前，那个时候，联想的服务，突出的特点就是态度好，这是一个态度为王的时代，而优良的服务态度也保持到现在。

然而，李祥林也表示，那时候的联想，态度确实非常好，但解决用户问题往往比较费劲，要花上较多的时间。

为此，在2007年和2008年，联想提出了技术为王的服务口号，全面大力提升服务团队的技术能力，李祥林透露，在这个阶段，联想极大的提升了自己的专业水平，为现在专业化的服务打下了很坚实的技术基础。

而随着产业的发展，在今年，联想要对服务进行一个大的升级，在组织上进行调整，在各个环节上专业的发展。

从SOW到SPE

在构建新的服务交付模型上，联想提出了三个层次：SOW、SLA和SPE。致力于从这三个层次构建完整的服务体系。

SOW是Scope of Work，就是服务范围，指的是联想为用户做什么范围的支持。比如说系统救援，软件修复，应用指导等。

SLA是Service Level Agreement，指的是服务时间，服务次数。服务时间，这个比较好理解，指的是联想服务的提供时间和提供次数。

在更高的层级上，联想提出了SPE，也就是Service Procedure Experience，我们可以将其理解成为服务体验。这是为了让用户能够获得良好的体验，和温馨的感受。李祥林表示，联想未来要努力把SPE做出来。

四个业务群组

在有了基础的服务框架之后，我们关心的是，联想具体都能为用户提供哪些服务，而面对传统的消费用户之外，在企业用户上，联想能够帮助他们什么。

为此，李祥林向记者介绍，联想将服务划分为四个大的业务模块，分别是：产品服务、IT管理服务、教育与培训以及阳光雨露服务。

产品服务是联想最基础的服务，也是一个以消费级用户为主导的服务，这是联想的优势所在，李祥林甚至非常有信心的对记者表示，在中国的IT领域内，在产品服务层面，不会有比联想做的更好的，而在未来，联想要保持这个优势，继续提升用户的产品服务体验。

IT管理服务是联想这次服务战略升级的重点，它主要将服务在商用和企业时候上，其中最为重要的当属企业的IT桌面外包管理。

在本文开头，我们已经提到了，企业的桌面管理正在面临着很严峻的挑战，尤其是智能终端的大量接入。在现在的一个典型企业环境中，除了拥有很多不同品牌的PC之外，还增加了很多的智能终端，包括平板电脑、智能手机等，这些终端一方面能够提升企业员工的业务效率，但另一方面，也加大了企业的管理困难。

在新的环境中，联想的IT桌面管理方案不仅仅能够提供对联想终端的支持，也提供了对其他终端的有效支持，能够将企业的整个桌面环境纳入到管理体系中。

李祥林透露，目前联想IT桌面外包管理的业务中国市场上排名第二，今年，他们将冲击第一名的宝座。

孙锡铭也向记者表示，联想也一家既能够提供Windows平台，又能够提供Android平台的厂商，也是业内同时提供传统PC服务和智能终端服务的尝试，联想能够做好复杂的终端环境管理，并且联想在全国拥有庞大的服务网络，现在联想的案例中已经实现了帮助5000人以上的企业业务团队，将应用迁移到平板电脑上，同时保证这分布在2000个城市的5000名业务人员，同步更新Android系统版本和其上的应用版本。

第三个群组是教育培训，这是联想刚刚开始做的。李祥林表示，这个业务主要是给联想品牌带来美誉度。同时教育行业是利润比较好的行业，只要联想认真做，盈利还是很不错的。

第四是改造之后的阳光雨露，主要承担两项业务，第一是做厂家的支持。第二是SMB中小企业的支持，因为联想有实体维修站，能够很好的服务中小企业。

专业化的服务能力

联想服务进入第三个阶段时候，有了前两个阶段打下的坚实基础，联想能够更好的推动业务的创新，同时也由于联想有着端到端的业务能力，这就能够更好的支持他们的服务升级。

李祥林表示，联想将用三年的时间，构建新时期服务交付模型，提升客户体验；同时剥离企业级交付体系，独立研究商业类客户服务价值诉求，利用制度保障客户体验落地。也就是实现专业化的服务能力。