从银行业务部门角度看IT服务保障

银行业务的发展与挑战

      从改革开放以来，金融行业有着巨大的变化。这种变化在银行业也是相当地显著。从早期的简单吸储放贷，到现在的电子商务与私人银行的盛行；从早期简单的开立信用证到现在高效的保理业务，可以看出银行的发展是业务不断的推陈出新，交易量更是数以百倍的成长。据银监会统计，到2011年银行卡的发卡量已经达到26亿张，由此可以看出银行业的高速发展现况，更可以预见未来的发展机遇与挑战。

《表1-银行卡发卡量成长》

      随着各家银行快速的发展，银行间的竞争也不断增加。各银行为了长远发展，无不投入各项资源以抢占市场。根据研究，一个银行要取得长远发展，必须考虑三个因素。

      首先必须要有独特的战略，比如有些银行着重在中小银行的开发，有些银行强化大而全的战略。其次，要能快速敏捷地面对市场的变化。由于竞争关系，如不能洞悉市场讯息并快速提供相应产品与服务，市场机会即成过眼云烟。第三，是不断的业务创新。惟有创新才能在竞争环境中取得屹立不摇的领导地位。

      为了完成上述三个战术，各个银行无不整合银行内部各项资源，甚至邀请外部专家协助行里各部门人员制定短中长期战略。在此，特别要提出的是，IT部门不应只是扮演协助其他业务部门的脚色，因为IT的独特性，可以主动为银行提供以往所达不到的功能，比如联网清算，电子支付，个性化电子银行服务，讯息传递与交换，商业智能等等新的业务或流程，都能使得银行提供更便捷的服务与创新性产品。

      但是，也因IT的独特性带来了一些管理上的挑战与风险，银行的业务部门在这些年因使用IT所带来的便利与利润提升的同时，也对IT如何与业务部门共同协作以完成银行的战略目标有着更深的期望与要求。

业务部门对IT部门的要求

      银行业务的目标是要提供愉悦的客户体验，所以要注重如何提供优质服务与产品。这里所说的愉悦的客户体验包含了服务﹑产品﹑流程与IT自身。银行业务能提供优质服务，隐含着银行最终的直接与间接的获益，营收的创造与股东权利增加，因而业务部门也对IT部门有很高的期望使其能提供助力以达此目标。

      业务部门对IT部门的要求可概括为：高效的IT服务体系，更低的成本，为业务部门盈利。

业务部门的投诉与IT部门的挑战

      尽管IT部门了解各个业务部门的要求与期望，IT部门也采取了相应的对策来应对并制定相关管理体系来解决，但是业务部门仍不满意。IT部门强调问题的解决效率，并按交易单位逐一地处理并逐一地监控；而业务部门要求的是业务应用性能的稳定，一次业务作业的处理隐含着数笔或数十笔交易，所以基本上不是站在同一立场。例如，支付时间过长导致失败，复杂交易流程无法完成，应用系统不整合导致交易流程过多花费太长时间，但是，IT部门只逐一监控一个个交易，并不能了解整个业务作业的性能与问题。

      此外，由于IT部门专业分工所致，监管服务器与监管网路﹑监管存储分立，业务开发部门也与IT运营部门分立。这些组织的分工都不是从业务部门服务的角度来设计，所以IT部门只能从个别的服务器可用性﹑个别的网络可靠性﹑个别的存储性能这些基础设备的角度来理解，而这些都只是技术层次的﹑交易层次的，理当然也不能理解业务部门的以业务作业，即客户为中心的“提高客户体验”的真正意义。

      IT部门既然不能理解“提高客户体验”，也不可能做好IT服务，因而使得IT服务能力不足，业务推展受阻，无法取得市场的认可，客户开始流失，业务盈利能力将遭受严重的影响。

      IT部门除了对业务部门的需求有严重的落差外，从自身管理上还有不少问题。首先，IT部门各个工作小组间互相竞争，只注重小组自身问题怎么解决，这种不愿协作的不良工作文化，也体现在不愿分享故障问题的相关讯息等方面。

      IT部门有服务台机制，可以接受处理来自内外的问题投诉与服务请求，但是却缺乏问题发生的预警机制。可是为什么故障总是由最终客户发现并告知IT服务台，为什么IT系统与服务体系不能主动发现问题并预先处理？

      而在故障发生之后，各个部门都不愿承担问题的责任，可能还会因互相竞争下意识地推诿问题，这却造成问题得不到相关完整的讯息，从而不能定位问题出自何处，也不能安排如何分析问题并设计解决方法。

      另外，国内部分银行的应用系统的复杂系统架构-即包含了从开放系统到大型主机系统的跨系统架构，如何能明确地定位问题更是一种挑战。在对传统大型主机上，如何能不再只能透过既有绿屏的文字模式来确认问题，是否能够有可视化的图形介面，更有效的协作式工作平台来定位问题，并智能地提供分析问题的方法？

业务应用性能管理方案的建议

      如前面章节所述，业务部门关注的是业务应用系统的性能，并不是系统的可用性，更不是个别交易的反应速度。建议在业务应用性能管理的特性方面，应该具备下列几种类似CA Technologies IT管理工具所拥有的功能：

      端到端的可见性业务应用性能监控。除了能整合监控业务应用系统与底层基础设施的状态，还能提供对应用系统源代码错误的查找。

   真实客户体验的监控

      能映射客户体验到对业务的影响SLA。服务等级可以从业务应用系统的重要性来定义，也可以细化到交易的重要性。这种自动的评估体系还包括对事故发生后，故障严重性对SLA影响的评测，以及对重要交易与VIP客户影响的评估与报告。

   问题定位和根源分析-与基线对比，警示性能

      以可视化的方式表示业务应用性能问题与相关组件的关系，能明确地定位问题所在类别，更能紧密结合基础设备的监控模块，以细化问题的根源，帮助更快的找到解决方案。

   主动预警性和可预测性能

      保留历史记录，能自动计算性能的基线作为日后的比较，可以按历史数据变异来自动设定动态预警阀值，可以计算性能的发展趋势与资源可用性的变化趋势，评估性能变异后的影响。在SLA与历史数据相比发生偏离﹑资源遇到瓶颈﹑性能改变时能主动提示性能问题。

   报告和连续提高

      对SLA性能趋势﹑容量提供自动实时的报告。

      除了上述特性以外，由于云计算的高速发展，能对云环境提供业务应用性能管理，将是一个趋势，这方面应多关注其相应的技术与解决方案的发展。

结论

      过去只针对基础设施的监控是不足够的，只针对逐一的交易也是不能满足业务部的期望，随着科技与IT管理能力的成熟，应将目标提升到业务应用性能管理的角度，使IT部门站在与业务部门同一高度，才能助力银行业务部门完成其所设定的目标。试想，如果CIO能拿着iPad，随时向银行业务部门以图形化来说明其业务的服务等级，并能表示其服务等级的变化趋势，这应该是CIO与业务部门和谐地互助合作的开始。