传统企业发力电商 联想发布“金字塔”诚信体系

电子商务的日益火爆，让越来越多的传统企业涌入电商领域，从3C、服装到百货，传统企业涉足电商备已蔚然成风，不过这一跟风现象走俏的同时，行业内都在思考，传统企业进驻电商究竟给行业带来了什么新思维?

11月8日，联想携手中国电子商务协会举办了电子商务诚信体系发布会，联想当了第一个吃螃蟹的企业，成为国内首个建立电商诚信体系的传统企业，并确立了诚信电子商务的首要标准和基本行为准则，作出了超越基本标准之上的卓越诚信承诺。在电商热潮中，一家传统企业率先做出电子商务诚信的承诺，引起了整个行业的震动和媒体的关注。

联想电商业绩抢眼背后 诚信的金字塔法则

事实上，传统企业抢滩电商并不是新鲜话题，结果大多表现不佳，归结原因的话，无非是有经验团队的缺失、线上线下渠道的冲突、缺乏规模的流量和用户及决心不足等，但联想是个例外，从08年涉足电商领域以来，表现异常抢眼，业绩也一路稳健增长。艾瑞2011年二季度电商数据表明，上半年联想官网商城“月均访客达到了360万人次”，在传统企业B2C网站中排名第三，而排在前面两家是零售企业，联想是制造业在线销售最突出的一家。而且，联想淘宝旗舰店连续三年为淘宝3C类目第一店家，占淘宝市场PC份额首位。在网上，几乎每一分钟就会卖出一台电脑。

外界不仅要问：联想凭什么能打破传统企业做电商是“找死”的魔咒?发布会上，联想集团副总裁汤捷给出了答案，联想的电子商业业绩背后，靠的是消费者的信任，赢取消费者信任的是联想长久以来坚持的诚信经营。事实上，电商行业虽发展迅猛，但始终未摆脱诚信的拷问，诚信体系的建设也缺少规则和标准。

对此，汤捷认为，联想3年多时间以来，一直在探索诚信经营，也总结出了诚信体系的“金字塔”结构，处于底层的基本标准要求企业真实合法，获得中国电子商务协会诚信体系认证，是对企业整体资质、实力、规模、以及为消费者提供服务和承诺总体能力的肯定和保证;中层则是行为准则，也是企业诚信经营的基本准则，比如不违法不欺诈、保护消费个人信息、不搞虚假宣传，保证消费者在购买过程中的知情权，配送时效兑现承诺，过程可查询，安全有保障，售后服务透明，真实兑现对消费者的服务承诺与标准等;顶层则是满足客户需求，超越客户期望，追求卓越。

目前，国内电商行业大多停留在第二层的阶段，且面对着消费者的责难，能在顶层有所作为的企业寥寥无几。

诚信体系破解电商诚信五大“失信”现象

电商行业作为一个新兴的产业，难免在发展初期遭遇诚信等问题的挑战，而没有一套成熟的诚信体系的约束，更让电商诚信处于一个没有“完美答案”的乱象之中。此次联想提出的“金字塔”诚信体系，进一步厘清了电商诚信的范畴和概念，对普遍存在的欺诈、虚假宣传、货不对板、物流配送、信息安全等行为，都能做到一一破解。作为该诚信体系的负责人，联想电子商务业务负责人杨侠也就电商五大“失信”现象进行了详细的解读。

一是在钓鱼网站欺诈盛行的环境中，消费者很容易掉进陷阱，遭遇损失，需要借用第三方公正的力量，获得电子商务协会诚信认证电子签章，防止被钓鱼网站利用。联想成为中国首批诚信电子商务网站示范企业，能给消费者清晰地标签，避免上当。

二是虚假宣传、货不对板最为常见，“看图片是天使，拿到实物是魔鬼”，这严重打击了网购者信心，联想电子商务在展示电脑时，会从标准图片展示、3D视图、高清细节图，开箱实拍，一共40多张照片，各种角度，力求还原真实，保护消费者知情权。

三是物流配送的不透明、不安全，“网购电脑，收到砖头”，这并不是笑话，也不是骇人听闻，存在着商家欺诈，或是快递无良，消费者只能为此买单，无处申诉，结果就是信心重挫，不再敢尝试网购。针对这点，联想在物流方面实行严密保障措施，全国免费送货，并对流程进行全程的监控，保持与消费者的沟通，让网购零风险;四是投诉的重灾区——售后无保障、退换货难，一些商家故意推委，或打出“一经售出，概不负责”的霸王条款，对此，联想承诺全国联保，并遵守国家三包;最后则是信息安全无保障，受到网银被盗、木马病毒、诈骗交易等的威胁，联想采用完善的安全监测系统、SSL加密安全传输机制，保护消费者网购信息安全。同时提供线上支付+货到付款+上门自提等多种支付方式，保证网购支付安全。

可以看出，传统企业在构建电商诚信体系方面更具优势，从卓越诚信层面来看，可以借助联想本身优势和多年积累的资源，如覆盖全国的3000家服务网点、退换全程上门、360天无休在线咨询团队支持等，相比，新兴的电子商务企业缺乏积累，暂时难以实现。

传统企业为电商行业注入诚信基因

由于不同于线下的实物，能看得见摸得着，电子商务的高速发展必然会遭遇诚信瓶颈，解决问题需要建立相关的规则和标准。作为入驻电商领域的传统企业代表，联想诚信体系的新举措为解决行业难题提供了可借鉴的视角。只有所有企业拧成一股绳，提供远超诚信基本标准的服务，才能让消费者放心，做大做强电商行业，轻装上阵。而对于未来诚信的发展远景，汤捷表示，日常提及最多的欺诈、售后、物流配送等属基本准则，满足需求、追求卓越才是诚信的最高境界。

以联想所推出的“全程上门服务”为例，线下商店购机，需要把产品送回店面，店面确认后，提供换机服务，但网上购机退换货程序烦琐，客户需打电话到购买的网站，网站联系当地服务站，并由客户开具检修报告，确认属于三包范围，再把检修报告传真到网站，才能换机，这中间任何一个环节出现问题，都会导致退换货无果，严重降低了客户满意度。为此，联想提供了全程上门服务，服务站直接上门，出具检测报告、把机器取走，并快速发出一台新机器送达。

无独有偶，大多数的消费者购买笔记本都会查验屏幕有无坏点，但网购产品难以现场开封验机，按国家规定，笔记本出现6个以下的坏点，都属于正常范围，商家可不予退换，因此一部分消费者心存顾虑，就放弃了网购渠道。为此，联想特意推出了“无忧完美屏”服务，凡是在联想官方网上商城和淘宝旗舰店上购买的产品，如果消费者在15天内发现有坏点，即可享受换新机服务。虽然仅是一个细节上的体验，但却极大地提振了客户购机的信心。

这些表面看起来不属诚信的范畴，但却是诚信的进一步延伸和升级，是根据用户需求而做出的卓越服务。从电商行业发展趋势看，消费者将从线下迁移到网上，行为习惯的改变已是大势所趋，传统企业进军新通路是必然。相比纯粹的“轻”电商公司，传统企业更能整合行业资源，以及电商所不具备的网点、服务、品质把控等优势，给电子商务行业发展带来更坚实的力量。此次，联想诚信体系的提出也为电商行业化解诚信顽疾带来了一个全新的思维，也必将推动电商行业的快速、健康发展。