中远集运：终端管理的“魔杖”

     把分布在全球四个区域、七家分公司中的2000多个用户终端、200多台打印机以及各种移动设备管好，这样的任务对任何一个企业的IT部门而言，或许都是一场噩梦。然而，在中远集运计算机中心（以下简称中远）里，这项噩梦般的工作仅靠六七个人就完成了。而且，他们还是整个公司中饱受好评的IT服务团队……

    作为中国远洋运输集团（中远集团）所属的专门从事海上集装箱运输的核心企业，中远集运的业务遍布全球。由于业务模式的复杂性，中远集运的业务体系对信息化的依赖程度很高，并开发了基于C/S架构的全球集成的业务系统。所以，员工的办公终端一直是整个业务系统的重要组成部分之一，而终端管理更是中远IT部工作的重中之重。

    然而，几年下来，只见中远的员工不断增加，却不见IT部负责桌面支持的团队招兵买马。180多人的IT部，一直只有六七人专门负责桌面支持，中远集运全球业务人员办公终端的管理和维护工作都属于这个团队，他们既没有忙成热锅上的蚂蚁，也没有遭到投诉和抱怨，似乎所有的工作都在他们的掌控之中。

    终端管理——这个IT管理公认的“老大难”，对中远的IT部来说，为何可以如此简单？

贯彻标准化

    “管终端难，难于上青天”——在整个IT系统中，繁复的终端管理工作经常让企业的IT部门发出类似的感叹。因为操作系统升级、病毒爆发、资产盘点、新上线业务调试等问题，IT部相关人员连续加班早成了家常便饭。但在中远，这种现象几年前就没有了。

    中远集运计算机中心总经理王新波告诉记者，他们主要是通过贯彻标准化的方法，有效地解决了这个问题。他一直认为，作为公司全球业务系统的一部分，桌面系统是依附于公司整个系统的。差异化过大的客户端，必然会导致中远在不同地区的业务合作受阻。

   “如果客户端不统一，出现问题时处理起来就会非常复杂。比如，在不同版本的操作系统上所报出的错误信息可能完全不同，如果哪个客户端需要安装新的应用，我们没法模拟其环境，就无法解决它的问题。还有，各个分公司、办事处更新系统的频率也可能完全不同，在开发集成系统的时候，这种状况会带来很大的工作量，对不同的终端、不同的操作系统版本，我们都要进行测试，这在时间上也是不允许的。”王新波表示，借助整个公司终端更新换代的机会，IT部开始逐渐贯彻标准化：尽量采用标准化的硬件配置；尽量保持相同的桌面操作系统版本；同样的岗位，硬件配置尽量保持一致。

   标准化配置的终端为中远带来了很多好处。首先就是降低了终端系统问题的复杂度，相同配置的设备出现问题，不仅容易纠错，还易形成标准的维护手册。其次，标准化为批量化地处理终端的问题提供了可能，通过远程管理平台提供的功能，就可以集中处理大量终端的问题。此外，在资产管理方面及控制投资回报比方面，标准化也带来了不少便利。

   基于标准化，中远的终端管理水平也开始不断升级，并逐渐建立起一套科学的IT资产管理机制。王新波告诉记者，对于C/S架构的应用系统，客户端的配置低往往会对业务带来影响，但是更新换代或升级的程度如何把握是很难控制的。所以，现在中远正在开发一套系统，可以通过分析桌面配置和应用系统性能之间的关系形成建议清单，通过清单就能指导用户终端的更新换代，这种方法可以对终端的更新维护进行更合理的投资。

发挥技术的最大效能

    几个人服务于几千人，中远完成终端管理工作的效率确实令人叹为观止。王新波直言，就IT部负责桌面支持的团队而言，目前的效率至少比过去提高了30%~40%，而这种提升完全是依靠技术的更新。

   “我们用的主要是基于英特尔博锐平台的微软SCCM管理平台。这个平台对我们工作效率的提升非常有帮助。过去，用户如果需要支持，我们一般是通过远程控制软件去查看终端出现的问题，但很多时候依旧没法解决。采用博锐远程支持技术后，我们确实省了很多事。比如以前盘点资产都是拿个表，一个个登记。但经常会碰到用户不在，完成这个工作就需要耗费很多精力和时间。但现在，只要一个按钮就可以完成盘点。因为系统会自动将信息收集形成清单，即使个别用户关机也能通过远程开启功能收集信息。还有，操作系统补丁的升级。过去微软每发布一次升级包，经常需要下班后加班，IT部才能完成全部桌面终端的更新。但是现在，用大家中午休息或者晚上下班的时间，通过服务器统一发布，就能一次性完成升级，偶尔遇到特殊情况才需要个别处理。另外，这些平台所提供的功能，对应用软件的升级也带来了很大的便利。前段时间，MSN突然上不去了，必须升级到最新版本才能登陆MSN。但是公司对下载是限制的，以免用户肆意下载造成带宽拥堵。通过统一发布功能，我们只下载了一个升级包，就让所有人都完成了升级，既没有造成带宽压力，也能解决大家的问题。”谈起当前的新技术，王新波认为它们对提升终端管理地效率帮助很大，这也是他的团队一直可以把人力成本控制得很好的原因之一。

    但同时，他也强调，IT管理不能盲目地追逐新技术，而是要以解决问题为目标。“针对问题去寻找解决的方法，再去借助相应的工具。很多管理功能可能很早就有了，但是如果没有‘用好’，只是‘用上’了，投资回报率就不高。”

以人为本

   “IT要服务于人。信息化系统服务的对象不是IT设备，而是人。”在王新波眼中，在信息化系统中，桌面系统是和人关联最紧密的一部分，所以终端管理在IT管理中具有举足轻重的意义。但是，这一点过去却长时间被IT管理体系所忽视。当前，基于C/S架构的应用正在成为企业业务系统的主流，终端是业务系统中的重要组成部分，做好终端管理的重要性就更不能被忽视。

    和人相关的管理，在中国永远离不开“人情”二字。然而，“人情化”的管理一定“管不好”，没有“人情味儿”的管理又一定“管不了”。终端管理显然摆脱不了“人情”，但如何才能做到既有“人情味儿”，还能管好呢？

   王新波指出，桌面支持人员主要是做服务。和用户关系好，很多问题就好办；关系不好，问题就会更复杂。把用户拉到整个IT系统的建设中，通过技术服务平台让其参与其中，IT与用户的关系才能在潜移默化中得到改善。“我们认为，随着桌面管理系统的逐步完善，这种关系是可以变得更融洽的。”

   他还表示，终端管理要讲“平衡术”：既要有统一的标准，也要能满足个性化的需求。这看似矛盾，但实现起来却并不难。“对于很多应用，同一企业内也并不是所有人都需要。比如一些大型的ERP系统，安装在终端上相当耗费资源，也不安全。如果统一部署，必然会经常出现设备升级换代的问题。所以，在管理系统中，我们为用户提供了自助式的服务：需要使用某些应用的用户可以提交请求，安装这些软件；请求被通过后，服务器就会自动为该用户完成安装。这样，技术支持人员的支持效率就会大幅提高。这样，在GHOST系统的时候，管理人员只用做一个相对通用的版本即可。个性化的软件，用户都可以自己去选择性的安装。”

   很多时候，通过人去贯彻管理的原则，更易产生矛盾。面对某些用户提出的特殊要求，技术支持人员往往难以抉择是否应该满足这些需求，特别是遇到企业的相关领导或合作单位的人员时。“什么软件可以装，什么软件不能装，依靠人情化的管理很难把握‘度’，更难以管理。利用桌面管理系统，用户运行过哪些软件，运行过几次都能被记录下来，可以完全受控于系统，并轻松贯彻管理原则。这也是以人为本的管理技巧。”王新波说。