速帮：把远程桌面管理变成“灯神”式服务

     针对管理制度严明、安全体制健全、设备标准化程度高的大公司，远程桌面管理服务尚难做到“及格”，更不用说针对中小企业及个人用户的服务了。长久以来，远程桌面管理一直是IT外包服务业的一块短板。尽管市场需求强烈，但是敢于涉足这一领域的企业却寥寥无几。

     由于普遍缺乏专业知识，对日常维护没有认识，安全意识匮乏，应用环境复杂……提供规模化的面向个人用户的桌面管理服务，更被业界视为需要钻山塞海勇气的业务。然而，速帮网络（HelpNow，以下简称速帮）却盯上了这块难“啃”的市场。

     作为国内唯一一家具有电脑崩溃远程救援服务技术和规模化服务承载能力的企业，速帮仅用一个百人团队，就实现了面向几十万个人和企业用户的常规化服务，基于应用的故障修复率几乎达到100%。不仅如此，它所提供的远程桌面管理服务，除支持PC、笔记本电脑等常用设备外，还能支持智能手机、平板电脑等移动设备。面对海量用户的桌面管理工作，速帮是如何创造奇迹的？

“灯神”式服务

    神话故事里的“灯神”，总能在人们有急迫需要的时候立刻现身救急救难，帮人们度过难关后，它便立刻隐身到油灯中。速帮公司负责人告诉记者，速帮工程师为用户提供服务的方式就像“灯神”。

    速帮提供的远程桌面管理服务和传统的个人用户桌面管理服务模式完全不同，它是一种通过互联网实施服务的业务。解决问题的工程师不用上门，就能帮用户解决操作系统以及应用软件出现的问题。当用户的电脑出现问题时，服务工程师可以立即通过基于互联网的呼叫中心为用户解决问题。在故障解除后，进行服务的工程师也绝不可能喝用户一口水，或是让用户请吃饭，而是断开与用户设备的连接，并将整个服务过程同步记录后进行文档备份，以备查询。远程桌面管理服务的整个过程就像“灯神”的服务：用户需要帮助的时候，工程师就会立即出现；帮用户解决完问题，工程师就会立即从用户面前“消失”。

    速帮公司负责人坦言，远程服务技术并不是什么新事物，它已经发展了很多年。现代远程服务最早起源于企业针对自身用户的技术服务，早期多是通过呼叫中心的方式来实现的。直到上个世纪末期，IT技术尤其是互联网技术的快速发展，使基于互联网的远程桌面管理成为可能。同时，以印度为代表的，大规模、高集成度、专业细分的第三方外包服务模式兴起，使现代远程服务逐渐形成了一种相对固定的模式。

    “但是，早期IT远程服务模式主要是套用大型企业的管理方法，移植到中小企业用户或者个人用户市场时，管理的成本和代价都非常昂贵。而真正面向中小企业和个人用户市场的远程桌面管理服务，是近年来才开始逐渐成熟的一种新型服务模式。”在速帮看来，非IT、互联网产业的中小企业，在日常业务中对IT服务的需求，正逐渐呈现出日益高涨的增长趋势，个人和家庭领域的需求也已触发。但与之对应的是传统上门服务成本高，社区型服务商的服务品质又难以保障。事实上，借助成熟的呼叫中心模式，配合互联网远程桌面管理技术的远程服务模式，正是从根本上解决市场需求和服务品质之间矛盾的办法。以速帮的服务为例，对用户而言，用户享受到的不仅是专业工程师“1对1”的专属服务，而且还是7X24小时随叫随到的贴身快速响应。

与众不同的技术思路

    速帮的发展思路不同于它的同行。据了解，在技术研发和前沿应用方面，速帮一直都保持着很大的投入。速帮公司负责人指出，速帮的核心竞争力主要源于速帮对远程管理方面核心技术的掌握，以及基于长期规模化运营经验而形成的一套行之有效的服务管理平台。事实上，正是这种对核心技术和运营能力的掌控，使得速帮公司成为目前国内仅有的，在远程服务领域长期规模化经营并保持持续盈利的企业。

    如果从表面看远程桌面管理服务的技术，它所实现的主要功能就是让专业工程师通过网络远程操作被服务端的电脑桌面，从而完成需要的各种操作，帮助用户解决各种软件和操作系统出现的问题。但是，要真正规模化运营一个远程服务平台，所需要的技术和管理，似乎并非如此简单。

    目前国内市场上的很多同类产品和服务，依然停留在利用开源代码和通用IM客户端实现实验室级别的业务流阶段。但速帮早在多年前，就已经以自有专利技术，研发出支持大规模并发服务请求的后台管理系统，并为之匹配了一套经过实战磨合，行之有效的管理体系。速帮公司负责人强调，从实际应用的效果看，远程服务在现阶段，能够真正降低用户运维成本、提升效率的最大门槛，其实是接通率和问题的解决率。即用户需要的时候，能随时接入呼叫中心；接入之后，能真正解决问题。从目前业内公认的数据看，同样的服务并发等级下，速帮系统的接通率和问题解决率已经达到了业界领先水平。

    经过多年的发展，速帮早已摆脱了早期纯粹基于软件的管理平台。速帮公司负责人告诉记者，伴随硬件平台的快速发展，速帮在远程管理市场的地位提升也得益于此。比如，现在速帮的管理平台和客户端所运用一些技术，就是基于英特尔酷睿处理器平台的博锐技术。因为基于硬件底层的远程控制的可靠性和稳定性远远高于其它方式。“对于我们的管理平台而言，处理服务请求其实都是首先从底层系统开始的，当用户需要得到服务的时候，他对我们的呼叫实际上都是需要底层技术来进行支撑的。它涉及两方面的东西，一个是协议，一个是驱动，我们与英特尔的合作其实有很多的内容都是基于此的。而基于英特尔所开放的一些接口，我们也做到了很多以前做不到的事情。比如远程唤醒，把一些精简、定制的嵌入式操作系统嵌入到一些终端上，在某种程度上让终端实现‘永不死机’，把过去操作系统中的一些功能固化到硬件中等等。此外，还能借此将过去很复杂的操作简单实现，比如用户进行关键数据备份、隔离问题文件等。虽然这些技术上的变化往往用户并不关注，但用户会因此发现速帮的服务可以越来越方便的帮助他们。”

不仅仅只是IT工具

    当前，速帮所提供的远程桌面管理服务主要分为应用帮教类和崩溃救援类。一般情况下，通过由速帮技术专家支撑的远程服务，就可以应对绝大多数的IT应用问题，现场服务仅占速帮日常服务的极小部分。在整个行业内，速帮无疑创造了一个具有较高投入产出比的服务模式。

    从表面上看，速帮的远程桌面管理服务，是一种以服务形式出现，基于IT工具的产品。但事实上，其中真正起主导作用的，依然是专业工程师与用户的交流和快速处理问题的能力。在速帮公司负责人看来，除了专注于远程服务技术和产品的研发外，对提供服务的专业工程师的培养、管理和规范定制同样重要。目前经过一千小时专业培训，具有相应上岗资格证书的服务工程师有百余人。

    市场需求决定市场行为。在当前的中小企业和个人用户市场，上门服务这种形式依旧被很多用户所认可。为此，速帮也在通过细分市场，划分出了几类针对现场服务有更多典型需求的分支领域，并针对这些领域，研发了更有针对性的产品。速帮公司负责人表示：“企业用户的需求，更多是一个需求和服务提供者双方，对需求进行重新认知、分拆和梳理的过程。最终，速帮可以帮助用户，无论是个人还是企业，将日常IT活动中可以分离出来的技术问题解决掉，使企业更专注于对人对业务的管理，使个人能够有更多的时间和精力去享受生活、彰显个性。”

    对于远程桌面管理技术的发展，速帮的态度也很淡定。速帮公司认为，远程管理已成为现代IT技术发展的一个重要分支，新技术和新产品飞快涌现是正常的。但速帮的态度是积极跟踪、深入研究、慎重选择，因为最新最时髦的技术未必是好技术。在规模化应用领域，成熟技术的巧妙运用，往往比追赶时尚更具有价值，也更富有挑战性。