利物浦通过数字平台重塑客户服务

利物浦市议会正在对其客户体验服务进行大规模改革，希望重新设计服务以反映居民需求并改善与地方当局的关系。

为此，市议会迫切需要改进其数字服务，但仅仅将纸质服务转变为在线服务是不够的。

市议会客户体验总监 Helen Gerrard 向 Computer Weekly 表示，利物浦为居民提供的服务"需要显著改进"。

她说："所有居民调查的反馈都表明，我们落后于其他地方当局。"她解释说，当居民作为客户使用私营服务时，他们可以从头到尾跟踪服务，服务既友好又最重要的是可以信任。

Gerrard 说："我们希望确保与居民建立信任关系。作为公共部门，我们与私营部门公司有着非常不同的关系，由于人们认为我们无法正确提供基本服务，信任已经受到影响。"

"如果我们无法提供基本服务，那么要履行地方当局现在必须承担的社区、公共卫生和预防性角色就变得更加困难，因为人们不信任我们发出的信息。"

"我们需要做大量工作来建立信任，其中很大一部分受基本服务交付标准的影响，而我们希望通过最大限度地利用数字化来提高这些标准，这也是许多居民希望访问我们服务的方式。"

为了解决服务交付中的差距，市议会进行了采购，并最终在 2024 年 10 月与 Jadu 及其低代码数字自助服务平台合作，该平台提供前后端之间的无缝集成。市议会还使用了 Jadu 的案例管理和 MyAccount 产品。

但这不仅仅是表面的改变。市议会正在重新定义服务和人们访问服务的方式，将重点从单个服务转移到关注客户需求上。

Gerrard 表示，许多服务都在孤立运作，要么是故意的，要么是因为默认无法访问其他服务的信息。

她说："在相关和适当的情况下，我们让更多数据可见，这不仅对居民有利，对文化和服务也有好处，因为我们可以将居民视为个体，了解他们与市议会的关系，而不仅仅是单个服务。"

市议会的 ICT 和数字总监 Darren Gill 表示，尽管市议会已经有一个相当易用的网站，但在居民实际需求方面仍有很多工作要做。

"我认为很多议会网站都是围绕议会想要提供的服务而建的，而不是围绕居民的需求。"他说。来自 Jadu 的新企业级数字平台是朝着正确方向迈出的一步。

Gill 说，该平台与网站一起将成为"在线服务的启动平台，人们能够找到获取帮助的途径"，他补充说，对于市议会来说，这也意味着他们在获得适当许可的情况下，将能够记录居民与市议会的互动，无论他们使用哪种服务。他补充说："这意味着他们将能够以适合自己的方式进行自助服务。"

"我们知道，我们的许多居民不仅希望以数字方式与我们打交道，而且期望能够这样做。而目前，我们几乎是强迫人们来见我们或打电话给我们，仅仅是因为我们没有适当的渠道。"

对于那些偏好面对面或电话服务的人，这些服务仍将保留。市议会还在努力解决数字排斥问题，包括与利物浦城市区域联合管理局合作，通过为负担不起的人提供设备来帮助人们获得互联网接入。

市议会还在图书馆和成人学习中心提供数字培训。

一次构建，多次使用

与全国许多市议会一样，利物浦长期以来一直被锁定在一份大型外包合同中，该合同最初于 2001 年与 BT 签署，最终于 2015 年结束。

Gill 说："当时的理念是'如果有钱就买'，这与市议会实际需要的'一次构建多次使用'正好相反。我们拥有太多不该有的东西，而该有的东西却太少。例如，我们有很多 CMS 系统，但没有一个是企业级的。"

"我们甚至不总是只有一个网站，我们有很多想要的网站。所以我们现在要彻底改变这种状况，从居民出发，围绕居民需求进行流程设计。"

Jadu 数字平台的理念不仅是创建一个漂亮的前端，而且要让系统成为改善从商业智能到文化等各个方面的触发器。

下一步是开始测试并在平台上运行第一个服务。市议会选择了虫害防治作为试点 – 这个决定是基于流程中的许多元素都可以重复使用，比如预约和支付。一旦市议会找到最佳方式，就可以在多个服务中复制。

Gill 补充说："我们为虫害防治设置的内容将成为所有未来服务的数据标准词汇表。"

市议会已确定了 20 到 25 个优先服务，希望在今年 9 月之前在平台上实施。Helen Gerrard 解释说，他们将从环境服务开始，这些是高容量、高需求的服务。

随着时间推移和市议会现有的遗留合同到期，服务路线图将继续迭代和变化。

Gerrard 说："9 月是我们希望有可行方案的重要里程碑，之后将继续改进和扩展。"