微软如何满足客户需求：安排比尔·盖茨接见的巧妙方法

微软曾经有一套特殊的方式来处理要求与CEO直接对话的客户，这种方法既能让客户满意，又不会真的打扰到比尔·盖茨本人。

根据微软资深工程师雷蒙德·陈的回忆，当客户（通常是重要客户）在通话过程中变得愤怒并要求与比尔·盖茨通话时，产品支持人员会遵循一套特定的流程。

陈回忆起一位产品支持部门同事解释的流程。首先，会为未能让客户满意地解决问题而道歉。如果这样做仍无法平息客户的不满，客户继续要求与老板通话，那么神奇的事情就发生了。

陈接着说："客户会被转接到一个特殊的内部电话号码，当接线员看到这条线路上有来电时，他们会接听电话并说：'比尔·盖茨办公室。'"

当然，接线员实际上并不在比尔·盖茨的办公室里。相反，他们是在假装自己是盖茨的秘书。他们唯一的工作就是说比尔·盖茨不在，并记录客户的投诉和联系方式。

然后，这些信息会被发回给技术支持团队，并附上说明，确保回拨客户的人员以类似"比尔·盖茨要求我联系您，跟进您之前遇到的问题"这样的开场白开始对话。

这一切都体现了微软的一个不同时代，尤其是因为（a）联系到该公司支持团队的真人以及（b）得到问题解答，这些在今天已经是足够大的挑战，更不用说还要求与萨蒂亚·纳德拉通话了。

盖茨在2000年将CEO职位移交给史蒂夫·鲍尔默。鲍尔默在2014年由萨蒂亚·纳德拉接任。虽然陈无法确认盖茨是否真的看过通话记录列表，但我们确实知道有人在监控他的邮箱账户。为什么这么说？一位读者此前告诉我们，在1996年，他们向billg@microsoft.com发送了一封愤怒的邮件，之后很快就有一位微软工程师联系了他们，这位工程师显得非常热心地想要解决他们的Excel问题。

遗憾的是，除非客户对微软的利润非常重要，或者已经花费足够的钱来获得该公司支持团队的个人化服务，否则在这个充斥着生成式AI和Copilot的现代时代，他们不太可能在类似的投诉升级方面取得太大进展。

Q&A

Q1：微软是如何处理要求与比尔·盖茨通话的客户的？

A：微软有一套特殊流程：客户会被转接到特殊内部电话号码，接线员会假装是比尔·盖茨的秘书，说盖茨不在并记录投诉信息，然后技术支持人员回拨时会声称是受盖茨委托联系客户解决问题。

Q2：比尔·盖茨真的会看这些客户投诉吗？

A：虽然无法确认盖茨是否真的看过通话记录列表，但确实有人监控他的邮箱。1996年曾有客户向billg@microsoft.com发送愤怒邮件后，很快就有微软工程师主动联系解决Excel问题。

Q3：现在的微软还会有这样的客户服务吗？

A：在现代生成式AI和Copilot时代，除非是对微软利润非常重要的客户或已支付足够费用获得个人化服务的客户，否则普通客户很难再享受到类似的投诉升级待遇。