点滴创新只为用户体验——小米空调持续优化技术和服务助推行业智能化变革

作为空调行业的后起之秀，从2018年入局至今，短短数年间，小米空调正实现从“跟跑”到“并跑”的转变。同时，从团队组建之初，以互联网思维优化推进产品的研发，就已经为小米空调实现市场突围提供了清晰的发展思路、奠定了坚实的技术基础，也正是基于此，小米空调成功开辟了空调行业智能化发展的新赛道，以长期稳扎稳打的智能化、生态链技术沉淀和集各家所长的高品质售后服务，正努力在空调行业创新变革之路上争创一流、实现引领。

成为行业“优等生”的背后，是小米空调技术研发和售后服务团队用常年如一日的坚守，以诸多创新“黑科技”打造出契合需求、感动人心、价格厚道的好产品，为消费者提供服务贴心、沟通友好、收费合理、一切向用户看齐的高品质售后服务，让每个人都能享受科技带来的美好生活。

稳扎稳打
每一点创新只为用户体验

如何让空调外机在夏天高温环境中运行时具备良好散热性能，是业内一直面临的难题。“当室外温度达到摄氏40度甚至50度时，空调在制冷时外机散热负担就会明显加重，导致性能下降，故障率增高。”负责小米空调产品质量的余光亮举例说，小米空调在外机电控和外机散热上的技术改进，实现了可靠性方面的极大提升，有效解决了用户这一痛点。“我们和其他品牌的产品进行了比较，用户评价完全不亚于其他品牌的畅销产品。”

而冬天制热时外机化霜技术的创新，成为小米破解传统空调产品痛点的另一项重大突破。冬天空调在制热的时候，外机经常会起霜，对绝大多数空调而言，化霜的过程中外机会停止运行。“在30~40分钟的化霜期间，房间温度会迅速下降，影响用户使用体验。”余光亮说，小米空调的防骤冷化霜，已实现了外机不停机化霜，很好地提升了用户使用空调的舒适性。

如果说夏天散热和外机化霜关乎使用舒适性，那么防火安全设计，则是空调产品最基础的安全保障。对安全的持续投入，让小米获得了用户和市场口碑。对很多消费者来说，空调往往是其家中最大功率的用电设备。“空调防火安全设计不可或缺。”余光亮说，长期以来，小米空调不惜成本，在“看不见”的防火设计方面投入资源，最大程度保障用户的生命和财产安全。比如，空调制热时需要电加热PTC进行辅助电加热，小米空调在电加热的控制电路上增加了“双继电器开关控制电源+独立保险管过流防护”，以此来避免电路火灾隐患。余光亮解释说，继电器是机械开关，寿命有限，其开关触点容易因疲劳出现粘连，导致继电器无法断开。双继电器设计有效避免了单继电器防护能力薄弱的问题。同时，小米空调为电加热配备的独立保险管，可以在电加热管失效并产生异常大电流时进行熔断保护，又是一道防火保险设计。“可靠安全的防火设计，体现的不仅仅是产品质量本身，更是一种责任。在安全设计的改进提升上，小米空调一直在努力。”

虽然依旧采用代工模式，但对小米空调来说，从更深度的研发和物料的管控模式上，确保了最终高质量交付。“我们改进了经营模式，从原来的OEM变成现在的联合开发模式。”余光亮说，在研发实践中，小米空调团队在技术创新的基础上，从构建领先业界的产品标准和质量管控体系入手，解决了长期以来代工产品研和产脱节的问题。让工厂全程参与到产品的研发中，从产品方案设计到过程管控，再到成品验收，委托方和受托方都实现了全过程参与、全链条融入，将产品质量责任和风险以对等的方式转移到研和产两个环节、两个主体，调动代工厂品控的责任感和积极性，以此来形成双向发力的质量管控模式，落实设计的高标准水平，物料质量的稳定输出，确保了最终高质量交付。

一切创新，只为用户体验。这是小米不变的坚持。

作为资深米粉的佳伟，家中有超过100件小米生态链产品，小米空调可以通过米家App以及一些其他的互联设备，实现智能家居生活场景的定制化设置，是他选择小米空调的初衷，而小米空调的售后体验及新风功能、低噪音特性等创新技术的应用，则成为他从“选择”到“爱上”小米空调的坚定理由。

从不分家
每个工程师都是售后服务人员

“小米空调从未将研发和服务分开过，这是我们得以持续改进提升的关键所在。”技术创新和售后服务，是小米空调产品的两翼，两者缺一不可。对小米空调的技术研发团队和质量把控团队来说，开展线下走访、上门给客户解决问题、和安装售后团队座谈、与用户面对面沟通，这些都是再正常不过的事情，双重的质量把控和管理，就是确保每一个环节都达到极致精细。每一个研发工程师都是产品的售后客服，既在时刻解决问题，也在随时开展用户回访。

而安装与售后更是关乎消费者体验的核心，连线、挂墙、装外机、连管子、抽真空……经历一系列的操作后，一台完整的空调才能呈现在消费者面前。也正因此，对于空调来说，安装和售后服务的双重质量保证，成为提升消费者使用体验的核心要素之一。

从客服端、售后端、备用物料3个维度的持续发力，成为小米安装和售后服务质量提升的“秘诀”。“我们这两年走访了很多友商，去深度体验他们的服务规范，包括安装规范和维修规范，再反向倒推我们自己的流程规范和水平提升，解决已经出现的问题、规避不该出现的问题。”朱振说，为了保证服务的高质量、高时效，客服端对一线接线员进行了深度赋能培训，让他们去体验甚至去拆卸产品，让更多的假性故障在客服端得到解决；售后端探索智能化的服务项目，具体包括一键报修、根据用户环境及喜好差异定向化实现“千人千机”、故障出现第一时间推送物料，兵马未动粮草先行、大数据预判诊断等多个项目，让服务更高端；备用物料上推出了行业领先的通用主板，解决行业机型多、主板杂、耗时长的难题。同时，小米还会定期举办空调客服/售后人员技能交流活动、技能大赛等活动，以最大的努力，为每一个用户提供优质的售后服务，让用户买得放心、装得安心、用得舒心。

产品性能“硬质量”来自于良好的品控体系，而购买空调后的服务“软质量”怎么样？安装和维修师傅们最有发言权。小米空调对于售后服务的重视，获得2023年小米空调首届“能工巧匠”杯技能大赛北京和天津地区参赛人员第一名的杨师傅有着切身的体会。杨师傅说，自己售后水平的提升，除了长期不懈的经验积累外，小米空调定期举办的培训班、研发人员和售后人员的面对面交流，以及同行间的比赛，都发挥了重要作用。“我会认真做好小米空调专业售后人员，并且长期坚持下去。”杨师傅语气坚定。

这些例子，都只是小米空调从无到有、日进日新的点滴体现。每一次全力以赴的投入，都铸就了小米从跟跑到推动行业走上智能化发展之路的底气和自信。

智赢未来
在行业创新发展之路阔步前进

打造智能、便捷、舒适的全屋智能家居新体验，已成为小米空调智能化变革的全新路径。比如，通过全链路OTA技术让旧款空调可以在软件升级后具备新功能、使用新配件，通过米家App就能让空调和智能门锁、加湿器等设备高效链接……可以说，小米空调的质量创新之路，是持续突破传统空调功能界限、拓展行业边界、迈向智能新方向的道路，更是坚持“和用户做朋友”这一核心理念的最好诠释。

同时，用户口碑和销售数据也见证着小米空调的一路成长。成功外观设计、性价比、智能家居、新风系统……社交媒体上，用户对于小米空调的称赞，从不吝啬辞藻。“我自己在用，所以才推荐给大家。”“最简单的智能化设置和最复杂的智能化设置，都能在小米空调上找到。”这些都是网友们分享的真实使用体验。而一组销售数据，也成为良好用户评价的直观反映——2019年，销量为70万台，2021年达200万台，2022年销量超300万台，同比增长超50%。

走向国际市场，更是小米空调正加速践行的战略目标。“技术无国界，用户体验也不应有差别。”就在近期，小米空调和松下达成战略合作，双方将以“小米技术＋松下品质”共同探索更加优质、多元的产品方案，打造更多低碳环保健康的产品，服务全球消费者的美好生活。

小米空调的进阶之路，是小米公司坚持“和用户做朋友”质量理念的践行之路，是新消费需求充分释放的转型升级之路，也是空调行业智能化发展的演变之路，更是行业绿色低碳、节能环保的高质量发展之路。

技术创新的步伐、质量改进的节奏依旧是稳扎稳打，在一步一个脚印地踏实前行中，小米空调的未来，已然清晰可见。